Service kollaps

In regelmäßigen Abständen wollen wir an dieser Stelle den „Servicewüsterich der Woche“ verleihen, an Menschen oder Unternehmen, die der Servicewüste Deutschland bzw. weltweit alle Ehre machen.

Heute hat ihn eindeutig Apple verdient, denn seit längerem ist klar, dass, wenn man das neue iPhone 4 auf eine bestimmte Art in der linken Hand hält, sackt der Empfang in den Keller. Da hat man wohl nicht bedacht, dass die neue Innovation der Antennen im Außengehäuse, nicht mit Leitern wie schwitzigen Händen in Berührung kommen sollten… Experten werfen dem Konzern vor, unfertige Geräte auf den Markt geworfen zu haben und verlangen eine Rückholaktion.

Am Schönsten ist nun die Reaktion von Apple auf das Ganze: Zunächst hatte Steve Jobs die rettende Lösung: „Halten Sie das iPhone 4 doch einfach anders!“ Damit wollten sich Käufer, unter ihnen vor allem die Linkshänder, natürlich nicht zufrieden geben.

Dann schlug der Konzern vor, man solle eine spezielle Hülle für 30 Dollar extra kaufen, die aber auch nur minimalen Erfolg brachte. Heute Abend hat Apple zur großen Pressekonferenz geladen, wo ein Update vorgestellt werden soll, das, Achtung, die Empfangsanzeige auf dem Display optimiert. Der schlechte Empfang läge nämlich in Wahrheit daran, dass er nicht richtig angezeigt wird. Genau!

So viel Arroganz muss man erst einmal haben und so ist Apple der „Servicewüsterich der Woche“. Mal sehen, was sie auf der Pressekonferenz heute Abend noch so sagen…

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(Gastbeitrag von gentle.rocker) (Tag 1 siehe hier.)

me: Hallo, Ich bin es mal wieder.

T.: Guten Tag! Sobald eine Leitung für Sie frei wird, werden wir Sie an einen unserer fleißigen Mitarbeiter durchstellen, haben Sie nur einen kurzen Moment Geduld! (weiterlesen…)

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(Gastbeitrag von gentle.rocker) Tag 1

me: Hallo, ähhh, bin ich da richtig bei T.?

T.: Guten Tag! Sobald eine Leitung für Sie frei wird, werden wir Sie an einen unserer fleißigen Mitarbeiter durchstellen, haben Sie nur einen kurzen Moment Geduld!

[nach etwa fünf Minuten Beethoven-Musik, oder war es Mozart??]

T.: Sobald eine Leitung für Sie frei wird, werden wir Sie an einen unserer fleißigen Mitarbeiter durchstellen, haben Sie nur noch einen kurzen Moment Geduld!

[nach etwa fünf Minuten Mozart]

T.: Sobald eine Leitung für Sie frei wird, werden wir Sie an einen unserer fleißigen Mitarbeiter durchstellen, haben Sie nur noch einen kurzen Moment Geduld!

me: f..k you. [aufgelegt].

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(Gastbeitrag von draingirl) Ich habe einen Fehler gemacht. Als ich meinen Telefon und Internetanbieter wechseln wollte, wollte ich erstens meine Rufnummer mitnehmen, hatte den Vertrag aber schon gekündigt (was man laut Angabe des Anbieters auf keinen Fall machen soll) und wollte den Anschluss von meinem ehemaligen Mitbewohner übernehmen. Nun ja, da ich dann doch bemerkt habe, dass man eben nicht vorher kündigen, sondern das alles dem neuen Anbieter überlassen soll, habe ich mich zur Sicherheit telefonisch bei 1&1 informiert.

Nachdem ich mich durch ein Menü gequält hatte, das zur Hälfte aus Tastatureingaben und zur anderen Hälfte aus Sprachbefehlen, die nicht immer erkannt werden besteht lande ich natürlich für die nächsten 10 Minuten in der Warteschleife. Dann erfahre ich, alles kein Problem, wir müssen nur eine Willenserklärung zur Übernahme des Telefonanschlusses schicken, von beiden unterschrieben, dann bekämen sie auch nicht mehr die Meldung, der Anschlussinhaber sei falsch. Gut.

Es vergeht eine geraume Zeit und ich beschließe mich noch einmal zu informieren. Also rufe ich wieder bei 1&1 an. Jaa…sie bekämen die Meldung von Vodafone, der Anschlussinhaber sei falsch. Ich gebe zu bedenken, dass man das doch alles schon per Willenserklärung gelöst habe. Hmm..ach ja..der Name stimmt hier noch nicht, das muss erst im System angeglichen werden. Gut, warum hat man das nicht schon Früher gemacht? Also wird wieder eine mail generiert, die an Vodafone rausgeht. Es vergeht wieder einige Zeit. Ich bekomme einen Brief von 1&1, es tue ihnen leid, dass es etwas länger dauert, da die Nachfrage in meinem Gebiet so hoch ist. Wiederum telefoniere ich mit 1&1.
Hmmm…ja..also wir haben eine negative Rückmeldung von Vodafone, ja, da müssen wir noch einmal eine mail generieren. Sind sie denn der Anschlussinhaber?
Ich erkläre ihnen, dass es nicht daran liegen kann, dass der Anschlussinhaber falsch ist, denn das habe ich ja per Willenserklärung ausreichend geklärt. An diesem Tag telefoniere ich mehrmals zwischen Vodafone und 1&1 hin und her und merke zwischendurch mal bei letzterem Unternehmen an, dass es vielleicht klüger wäre, sich nicht immer nur auf das System zu verlassen, das automatisch mails generiert, denn wenn ein System mit einem anderen System kommuniziert und sie sich denn fehlerhaften Ping Pong Ball zuspielen, kann das ewig so weitergehen, ohne dass eine Lösung gefunden wird. Ausserdem finde ich es bemerkenswert, dass man mir als Grund für die Verzögerung die hohe Nachfrage nennt, wenn es doch einen ganz anderen Grund hat und dass ich in Zukunft gerne besser informiert würde.

Nun gut. Vodafone hat mir inzwischen den Anschlusstermin mitgeteilt, doch bei 1&1 hat sich noch nichts getan. Auch bei Vodafone ist man mir nicht besonders behilflich. Man kann mir keine Bestätigung der Anschlussübernahme und Mitnahme der Rufnummer zukommen lassen, denn die hätte ich gern um 1&1 zu beweisen, dass es rein theoretisch kein Problem geben dürfte.

Ich habe noch etwas Geduld, denn das wird mir bei jedem einzelnen Anruf geraten, und fahre erst einmal zu meinen Eltern nach Hause in der Annahme, dass jetzt, da alles klar ist, der Schaltungstermin auch schon bekannt, es eigentlich keine Probleme mehr geben dürfte. Genau an besagtem Schaltungstermin ruft mich mein Mitbewohner an. Von seinem Handy, denn Telefon sowie Internet sind abgestellt. Wunderbar, ich darf wieder mit meinen Freunden von 1&1 reden. Inzwischen fühle ich mich schon fast wie ein Stammkunde und wir müssten uns eigentlich wie gute Bekannte begrüßen, das wird aber nie passieren, da jedes Mal ein anderer Mitarbeiter mit mir spricht, der nicht mit dem Fall vertraut ist.

Ein paar meiner Nerven später kommt heraus, dass es da wohl einen Systemfehler gibt, sie wüssten nicht genau wo das Problem liegt und wann sie es beheben können, ich solle einfach noch ein wenig Geduld haben. Drei Wochen später bin ich so entnervt, dass ich die Dame am Telefon bitte, mir einfach irgendeine Nummer zu geben, wenn das mit der Rufnummernmitnahme nicht hinhauen will. Daraufhin erst hakt sie nochmal bei der Technik nach und, oh Wunder, eine Rufnummer, die es nicht mehr gibt (das Telefon war ja schon 3 Wochen tot), kann man auch nicht portieren. Ich müsse einen neuen Vertrag abschließen, das koste dann 24,95 einmalige Anschlussgebühr.
-Nein nein nein, ich hatte ein Sparangebot gebucht, bei dem die Anschlussgebühr entfällt.
Ja, aber da der Vertrag nicht zustande kommt, denn sie hatten ja eine Portierung der Rufnummer bestellt, haben sie keinen Anspruch mehr auf dieses Sparangebot.
-(An dieser Stelle bin ich etwas laut geworden, ich wäre noch lauter geworden, hätten mir die Worte nicht gefehlt)
Gut, lassen sie uns wissen, ob sie Interesse an einem neuen Vertrag haben.
Ich ließ sie am nächsten Tag wissen, dass es sich ausgeeinsundeinst hat. Sie lassen mich im Gegenzug wissen, dass ich den Vertrag, der nach ihrer Aussage nicht zustande kommt, stornieren muss.

Am gleichen Tag hab ich das Paket bei Unity Media bestellt. Ein paar Tage später war alles installiert, anfängliche Probleme wurden schnell behoben und das Netz war schnell wie nie. Kurz darauf stand ein Techniker vor der Tür, der einen Anschluss für meinen ehemaligen Mitbewohner installieren wollte.Von welchem Auftraggeber, da hat er keine Ahnung, vielleicht Vodafone oder 1&1. Daraufhin habe ich doch den nicht vorhandenen Vertrag storniert.

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